Share6Ayer leí esa pregunta en mi Timeline y la verdad el tema de CRM me entusiasma y apasiona, ahí nací, ahí crecí y lo seguimos implementando día a día con nuestros clientes.
CRM no es un software, no es un parche en tu sistema para que conozcas a tu cliente, no es la fórmula mágica que hará que tus clientes sean leales.
Vi otros tuits como: “#crm no es nuevo, lo novedoso es que las empresas lo están implementando en México”. Esto me recuerda la razón por la cual deje de hablar del tema hace más de 3 años.
Y es algo por lo cual estamos atravesando en la naciente industria del marketing digital, o mejor dicho del Mobile marketing. “Todos queremos hablar del tema” eso no está mal, para nada, bienvenidas todas las voces en mkt, PR, producción, manufactura, etc.
Pero leer un post, un White paper, o un blog de empresas como Nielsen, Ibope, o los post de merca2.0 no te hacen un usuario en la materia. ¿Cuántas campañas hemos implementado los que hablamos de “x” tema?, mejor aún ¿Cuántas veces has echado a perder una campaña?, ¿Cuántas veces te has desvelado revisando un copy de una carta para correo directo?
Si bien CRM no es algo nuevo, ¿Por qué? Se vende como algo súper novedoso, y mejor aún se vende empaquetado y enlatado. Creo que de ahí se deriva por qué todas las iniciativas de CRM son ejecutadas por el área de sistemas, o bien en algunos muchos casos, desde el área de call center.
Saben cuántas veces he visto a los jefes de call center decidir al 100% sobre iniciativas de CRM, porque según ellos son los que alimentan el CRM de la compañía. El CRM se alimenta de cada empleado y cada acción de nuestros clientes y prospectos.
CRM es conectar, integrar las estrategias de todas las áreas en un esfuerzo general por almacenar información de clientes y prospectos. Conectar lo off line con on line, darle a los Brand managers, gerentes de ventas, gerentes de marketing digital, cobranza, etc., toda la información que necesitan para poder dar seguimiento a la gestión de la administración de la comunicación de la compañía con todos afuera de ella.
¡Dices que haces CRM en tu compañía porque compraste una cajita con un .exe para correrlo en tu sistema! Dime algo: sabes cuantas cartas le has enviado a un cliente o prospecto, diferencias textos en los cuerpos de la carta de acuerdo a la edad, producto, región del país, o mejor aún tienes identificados dentro de tus clientes aquellos que más compran, los que más afecto por tu marca tienen, o por lo menos de tu gama de producto cuál es su cobertura vertical.
La lealtad no se mide en cuanto recompra un cliente, CRM no es enviar una tarjeta de beneficios a tus clientes, no es enviarle un mensaje el día de su cumpleaños.
CRM es estar presente en todos los puntos de contacto de la marca con el cliente, entregando un mensaje relevante, segmentado y oportuno, y que toda esta información sea almacenada e interpretada por profesionales en Inteligencia de Mercado.
Al final, todo lo que sabemos de CRM lo aprendimos de Santa Claus,,,,, en la próxima entrega les comparto la historia..
Regaños, reclamos y comentarios bienvenidos a mrpavka@gmail.com
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